CarPrice

CarPrice — крупнейший онлайн-аукцион автомобилей с пробегом в России: более 20 000 проданных машин и выручка порядка 24 млрд ₽ в год. Тысячи сделок в месяц — тысячи поводов для отзыва. В 2021 году только 52% упоминаний были позитивными, рейтинг на картах — 4,1.

Что было сделано

Система вместо тушения пожаров. Репутацию связали с клиентским сервисом в единый контур из 7+ специалистов: негатив разбирается до причины. Доля негативных обращений упала с 15% до 5% от продаж, обработка обращений ускорилась в 2 раза, отработка отзывов — до 9,5 часов.

Контроль выдачи. Топ-10 Яндекса и Google — 8 контролируемых площадок из 10. Топ-10 YouTube — 8 видео из 10.

Рейтинги и признание. Рейтинг сети вырос с 4,1 до 4,8: «Хорошее место» от Яндекса, «Здесь хорошо» от 2ГИС. Две награды Brand Analytics за лучший клиентский сервис (2022, 2023) и «Лучший IT-бренд работодателя» по версии Хабр Карьеры.

PR как охватный канал. PR-направление с нуля: 27 выходов в деловых СМИ, суммарный охват 54 000 000.

Репутация, которая продаёт. Реферальная программа: с нуля до 1,25% всех продаж компании — сотни миллионов рублей выручки от довольных клиентов.

Почему это сработало

Репутацию обычно «чистят». Мы её строили: каждая жалоба — сигнал для процессов, каждый довольный клиент — потенциальный продавец. Сегодня это важнее вдвойне: ответы нейропоиска о бренде собираются именно из отзывов.